Page 55 - راهبردهای نوین بانکداری شماره یک
P. 55
53
یرادکناب و یداصتقا یصصخت همانهام
servqual اــه لدم عاوــنا و کــینورتکلا تاــمدخ تــیفیک فــیرعت ،کــینورتکلا ساسا رب هعسوت لاح رد یاهروشک رثکا دننام روشک یلام ماظن ؛باتک یفرعم
ماــظن ساــیقم ،نــنیتهل لدــم ،زورــنورگ لدــم ،نوــسناج لدــم ، bsq لدــم ، عبانم نیمات رد مهس نیرتشیب نتشاد اب اه کناب و دوش یم تیاده روحم کناب ماظن
،تــسار وروــیلا لدــم ،تــیفیک بــتارم هــسلس لدــم ،تاــمدخ تــیفیک یا هــلدابم .دننک یم ءافیا هزوح نیا رد یراصحنا شقن هعماج یلام
فــلتخم دراوــم رد هدـ ـش ماــجنا تاــقیقحت نــینچمه و رــمراف ودووــیه لدــم تلاوــحت ءاــشنم دــیاب زــین دوــخ یــناهج تلاوــحت اــب ماگــمه اــه کناب
.تــفرگ رارــق یــسررب دروــم رد رــثوم یرازــبا ناوــنع هب تاــعلاطا یرواــنف هزورــما .دنــشاب یرــت هزات
لماــش هــک کــینورتکلا یرادــکناب رد تاــمدخ تــیفیک ؛موــس لــصف نآ زا یرادرــب هرهب اــب و هــتفرگ رارــق هدافتــسا دروــم یــلام یاه نامزاــس
،یراتخاــس لدــم یــحارط و یتخانــش تــیعمج تاــعلاطا ،یــمک ،یــفیک شــخب نایرتــشم رد تــیاضر داــجیا هــب رــجنم هــک دوــش یم لــمع یا هــنوگ هب
رارــق یــسررب دروــم نایرتــشم تــیاضر دروــم یاــه لدم و تاــیضرف نوــمزآ .دوــش یم
.تــفرگ ،یــناهج یــلام یاــهرازاب تاـ ـمازلا اــب قاــبطنا رد یــکناب ماــظن قــیفوت مدــع
یـ ـسررب هک کــینورتکلا یرادــکناب بــسانم لدــم باــختنا ؛مراــهچ لــصف ار کــینورتکلا یرادــکناب هــنیمز رد هژــیو هب یــکناب ماــظن تلاکــشم یــسررب
یرادــکناب بــسانم لدــم ی هــئرا و یـ ـکناب شــخب ناگرــبخ هــیرظن یرــیگ هجیتن و .دزاــس یم یرورــض
درادناتــسا لدــم بـ ـیارض هــب هــجوت اــب بــسانم یوــگلا یــحارط و کــینورتکلا و ترورــض ،هــمدقم لماـ ـش ؛لوا لــصف ؛دراد لــصف راــهچ باــتک نــیا
و هداد اــه کناب دــشرا نارــیدم هــب یتاداهنـ ـشیپ فــلوم یراتخاــس هــلداعم هدــشن ناگژاو و مــیهافم فــیرعت نــینچمه و کــینورتکلا یرادــکناب تاــمدخ تــیمها
هدافتــسا هــب اــهنآ قیوــشت و یرتــشم بذــج تــهج هــک دوــش یم یروآداــی ییاه متــسیس لماــش ار کــینورتکلا یرادـ ـکناب ؛تــسا کــینورتکلا یرادــکناب رد
اه قوــشم ،یناــسر علاطا ،ناــنیمطا ،داــمتعا بــیترت هـ ـب کــینورتکلا تاــمدخ زا علاــطا« ،حطــس هــس رد دزاــس یم رداــق ار یــلام نایرتــشم هــک دــناد یم
. تــسا رادروــخرب یرتــشیب تــیمها زا نایرتــشم تاــمدخ و هزــیگناداجیا و یــکناب سیورــس و تاــمدخ زا »اــه شنکارت« و »تاــطابترا« و »یناــسر
رادهپــس رــتکد« باــنج فــیلات و هــیهت هــحفص ۱96 رد روــکذم باــتک فــیرعت ار تــیفیک و تــمدخ ،رازاــب تــیریدم و یــبایرازاب نــینچمه و دــناد یم
)ص(ءاـ ـیبنلاا متاخ دــنفادپ هاگرارــق یدرــبهار تاــعلاطم زــکرم طــسوت »اــمنهر کــینورتکلا یرادــکناب رد ناگژاو و مــیهافم فــیرعت رد ار ناگرزــب هــیرظن و هدرــک
رایــسب عــبنم باــتک نــیا ،دــیدرگ باــتک رازاــب دراو و پاــچ ۱395 لاــس رد اــجآ .دــنک یم یــسررب ار
یرادــکناب هــنیمز رد اــه کناب نارــیدم و دیتاــسا ،نایوجــشناد یارــب یــبوخ اــه یگژیو ،تــمدخ فــیرعت ،یــکینورتکلا تاـ ـمدخ تلاوــحت ؛مود لــصف
و نادنمــشیدنا هــمه هــب باــتک نــیا ندــناوخ و هــیهت ؛تــسا کــینورتکلا ،زاــتمم نایرتــشم تاــمدخ ،یرتــشم تــیاضر ،تــیفیک داــعبا ،تــیفیک موــهفم و
.دوــش یم شرافــس کــناب و داــصتقا هزوــح نایوجــشناد یرادــکناب رد تــمدخ تــیفیک یرــیگ هزادنا و اــه کناب رد تــمدخ تــیفیک
